جائزة ‎#Customer (‎#العميل): لأن الجميع لا يحبون الانتظار

يُعدّ تويتر بمثابة أكبر صندوق اقتراحات في العالم، وعندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء، فأطلق العنان له. وتحتفي جائزة ‎#Customer (‎#العميل) بتلك الشركات التي استفادت من مميزات تويتر للاستماع إلى عملائهم والرد عليهم على الفور، علاوة على إقامة صداقات طويلة الأجل وكسب مؤيدين للعلامة التجارية.

Customer‎# (‎#العميل)

Gold

Campaign: إطلاق AppleSupport‎@

سجل متوسّط ردّ خدمة العملاء عبر الإنترنت 17 ساعة، الأمر الذي يُعدّ قاسيًا على العملاء. قرّر قسم خدمة العملاء AppleSupport‎@ فعل شيء ما ردًا على هذه الإحصائية المؤسفة، وأقدم على استخدام تويتر للردّ على استفسارات العملاء وتعليقاتهم خلال 20 دقيقة. ونظرًا لما تتمتع به منصة تويتر من الاتصال المباشر، يُمكنهم أيضًا تبادل المحادثات مع العملاء في أي وقت، علاوة على تضمين الوسائط الغنية بالمحتوى في الردود لتقديم مزيد من المساعدة وقت الحاجة إليها أيًا كان الزمان والمكان.

جائز ‎#Customer (‎#العميل): AppleSupport‎@
العلامة التجارية: ‎@Apple
الوكالة الإعلانية: Media Arts Lab
البلد: الولايات المتحدة

آلية العمل
تلقّى ‎@AppleSupport آراء رائعة من العملاء، كما حصد 150000 إعجاب وإعادة تغريد منذ انطلاق الحملة في مارس 2016. وقد احتل ‎@AppleSupport المرتبة الأولى بين حسابات الدعم على صعيد متوسّط التفاعل، وكذلك متوسط تفاعل المتابعين¹.

Silver

Campaign: ‎#SigueTuEnvio

السؤال الذي يتردد على ألسنة معظم عملاء DHL: أين أمتعتي؟ (يمثل حوالي 70% من الأسئلة الموجهة إلى دعم العملاء). ولتقديم إجابة سريعة على هذا السؤال، أنشأت ‎@DHLMex تطبيقًا على تويتر لتتبع الأمتعة وتقديم تحديثات إلى العملاء أثناء تحرّك الأمتعة باتجاه الوجهة المنشودة. ولا شكّ أن هذا النهج قد وفّر جهودًا كبيرة على خدمة عملاء DHL وسهّل على العملاء تتبع أمتعتهم.

العلامة التجارية: ‎@DHLMex
الوكالة الإعلانية: ‎@Gelattina
البلد: المكسيك

آلية العمل
استفاد من التطبيق أكثر من 15000 عميل في الأشهر الستة الأولى. كما أسهمت أرقام التتبع البالغ عددها 25000 رقم في تقليل المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال في DHL بمعدل 25000 اتصال. وقد كانت الآراء إيجابية على نحو كبير، ما يعكس السعادة التي أدخلها تويتر على مجتمع المستهلكين.

Bronze

Campaign: Société Générale

بنك Société Générale (‎@SG_etVous) العملاق في عالم المعاملات المصرفية بفرنسا يبثّ التزامه بالإجابة على أسئلة العملاء على تويتر خلال 30 دقيقة في أول حملة تلفزيونية تدشنها العلامة التجارية حول تويتر. وقد كانت الرسالة في غاية البساطة: "لدينا الكثير من المهام لننجزها، وفّر وقتك واستخدام تويتر".

العلامة التجارية: ‎@SG_etVous
البلد: فرنسا

آلية العمل
حصدت الحملة 110 ملايين مشاهدة للفيديو وتفاعل معه، كما ساعدت في تحقيق التحوّل الرقمي لجهود خدمة العملاء للعلامة التجارية.