リサーチ
Twitter上でお客様を大切にするブランドから学べること
TwitterはSprinklr社と連携し、全世界で4億5,000万以上の顧客のツイートと2,200万件以上のブランドのツイートを分析し、トップブランドがカスタマーサポートとしてどのような取り組みを行っているかを調べました。その結果、様々なことがわかりました。
Twitterは、人々が日々の体験を共有するために訪れる場所です。素晴らしいお買い物の体験をツイートするときも、注文した商品を紛失して助けを求めるときも、人々はまずTwitterを思い浮かべます。だからこそ、調査対象者の3人に2人が、ブランドと連絡を取る際に他のソーシャルネットワークよりもTwitterを選ぶのです1。
以下は、インパクトのあるカスタマーサポートを実現するためにTwitterが得た知見です。これらのベストプラクティスはすべて、ブランドの満足度スコアの向上につながりました。
1. 問題を自分ごととして捉え、お得なサービスを提供する
調査対象者の64％が、企業やブランドがお客様の抱える問題を自分ごととして捉えることが重要だと感じています2。特に、割引などの何らかのお得なサービスを提供することで、お客様との信頼関係を築くことができます。その好例となるのが、配送中に商品を紛失した際の交換品の送料を無料にすることです。お客様が企業宛てにツイートをして返信を受け取った場合、その企業の平均的な価格の商品に対して、返信を受け取っていないお客様よりも、将来的に3～20％高い買い物をしたいと考えていることがわかっています3。
航空会社とレストランがリード
航空会社とレストランはいずれも、高いオーナーシップを発揮してお客様にお得なサービスを提供するベストプラクティスとして高い評価を得ています。
Sprinklr data, global, July 2019-June 2020
2. 迅速な対応を心がける
Twitterでのカスタマーサポートのトップパフォーマーは、他の企業に比べて10倍以上のツイートを受け取っているにもかかわらず、8倍の量のツイートに3倍の速さで返信しています4。ブランドが顧客に返信する速さは、全体的に業界によって異なります。
航空会社と物流企業がリード
顧客のツイートへの対応が早いのは、航空会社や大手の物流企業です。これらの業界でトップの成績を上げているブランドは、受信したツイートの半分を4時間以内に返信しています。例えば、小売やアパレルブランドは、航空会社や通信事業者ほどスピーディではありません。飛行機に乗り遅れた場合はすぐに対応しなければなりませんが、シャツのサイズを交換することはそれほど緊急性の高い問題ではないのかもしれません。
Sprinklr data, global, July 2019-June 2020
3. 継続的にサービスを提供する
カスタマーサポートにおいて優れたブランドは、迅速に対応するだけでなく、継続的に一貫したカスタマーサービスを提供しています。下の図の安定した紫色の線は、トップブランドがお客様に即日対応する割合が安定していることを示しています。回答までの時間が安定していないと、いつ返信が来るのか予測ができず、お客様にとって素晴らしい体験とはなりません。
物流企業がリード
物流企業の回答時間の中央値は約2.5時間で、上位アカウントは他の物流企業アカウントの半分の時間で回答しています。
世界的なパンデミックが発生した2020年3月から6月にかけて、ブランドはお客様からの問い合わせやメンションの量が、2019年12月から2020年2月に受けた量と比較して15％増加しました5。ブランドはいかなる場合においても、顧客への回答率を一定に保つことが重要です。そのためには、カスタマーサポート専用のアカウントを追加することが有効です。
Sprinklr data, global, July 2019-June 2020
4. リアルなつながりを心がける
ブランドがツイートに定型文を使っていることは簡単にわかってしまいます。45％のお客様が、Twitterでブランドと関わる際に、人間同士の交流を望んでいます6。Sprinklrは、GIFをツイートしたり、お客様を笑わせたり、お客様の名前を入れたりして、お客様と遊び心のあるやり取りをしているのはどの業界かを調べました。
食品・飲料系ブランドがリード
食品・飲料系ブランドは、ユーモアを交えて顧客とつながる方法を知っています。この業界は、顧客への返信でGIFを使い、笑いを誘うことが多い業界の一つです。
Sprinklr data, global, July 2019-June 2020
カスタマーサポートをはじめとした顧客に寄り添った対応は、ブランドを構築し、お客様に満足していただくために、どのブランドの戦略においても重要な要素です。Sprinklrのケアスコアについて詳しくはこちらのレポート（英語）をご覧ください。
Source:
1. Twitter Insiders US. Research conducted with Sparkler. Fielded Aug. 24-Sept. 1, 2020. Methodology: We surveyed 502 US Gen Pop consumers and 560 Twitter Users about their preferences, attitudes, and past experiences with customer care on social media sites.
2. Twitter Insiders. Q22. What are the most important things a brand needs to do when providing support to customers on Twitter? Please select up to 5. Base: Twitter users (n=1,149)
3. Applied Marketing Science for Twitter. Aggregated customer service study, Jan-July 2016, values represent calculated price elasticity compared to people who didn’t receive customer service on Twitter.
4. Sprinklr data, global, July 2019-June 2020
5. Sprinklr data, global, July 2019-June 2020, 1,228 accounts were evaluated for this report.
6. Twitter Insiders. Q22. What are the most important things a brand needs to do when providing support to customers on Twitter? Please select up to 5. Base: Twitter users (n=1,149)