위기 상황에서 브랜드들은 어떻게 커뮤니케이션 해야 하나?

우리는 뉴 노멀 시대를 살아가고 있습니다. 트위터는 여러분이 새로운 흐름에 적응하는 데 도움을 드리고자 합니다. 플랫폼에서 일어나는 대화와 트위터 속 사람들의 피드백을 통해 현시점에 고객들이 브랜드에 무엇을 기대하는지 더 잘 이해할 수 있었습니다.

조사 결과는 다음과 같습니다.

사람들은 위기 상황에서 트위터를 찾습니다

지금 같은 시기에는 아는 것이 힘이 됩니다. 이것이 많은 사람들이 최신 정보를 얻기 위해 트위터를 찾는 이유일 것입니다. 실제로 2020년 3월 23일자로 당기 유료화 일간활성사용자(mDAUs)는 전년 대비 23% 증가한 1억 6400만명을 기록했습니다.

단순히 정보 검색을 목적으로 트위터를 이용하는 것은 아닙니다. 사람들은 최신 정보를 확인하는 데서 더 나아가 가볍게 즐길 거리를 찾고 팬데믹으로부터 정서적 안정을 취하며 격리 중에 서로 소통하기 위해 트위터를 찾습니다. 

트위터 이용자 증가는 영상 소비의 증가로 이어졌습니다. 엔터테인먼트(85%), 뉴스(73%), 크리에이터 콘텐츠(34%), 스포츠 (31%) 등 주요 카테고리의 영상 조회 수가 매년 꾸준히 증가하고 있습니다.

이러한 경향은 트위터 상에서의 광고 성과에 어떤 영향을 미칠까요? 

광고 성과가 안정적으로 유지됩니다

미디어 등급 위원회(Media Rating Council)에 따르면 미국 내 영상 조회수는 2019년 3월에 비해 2020년 3월 5.5% 증가했습니다. 이는 사람들이 더 많은 영상 광고 콘텐츠를 소비하면서 광고에 대한 수용성이 높게 유지되었음을 의미합니다. 또한 광고의 브랜드 영향력도 건강하게 유지되고 있는 것으로 나타났습니다. 2020년 3월과 2020년 1월-2월을 비교한 트위터 데이터에 따르면 브랜드 효과에 대한 연구 결과가 여전히 긍정적인 것을 알 수 있습니다. 실제로 광고 리콜과 브랜드 인지도 지표는 각각 0.3%와 0.6% 소폭 증가했습니다.1

하지만 더 생각해볼 필요가 있습니다

트위터 이용자들은 광고를 보는 것이 정상적으로 느껴진다고 말합니다. 실제로, 미국 내 트위터 이용자 중 겨우 37%만이 브랜드가 광고를 정상적으로 지속하는 것이 사려깊지 못하게 느껴진다고 답했습니다. 또한 광고를 통해 소상공인 지원 방법을 소개하는 브랜드를 강력하게 지지하는 모습을 보였습니다. 2

사람들이 브랜드에 기대하는 바는 이렇습니다. 여러분의 의견은 어떠신가요?

말보다 행동이 중요합니다

설문조사에 응한 트위터 이용자들은 브랜드가 지원하길 원하는 대상으로 사회 취약 계층(86%), 최전선에 일하는 의료진(82%), 병원 직원(80%), 지역사회(77%) 등을 꼽았습니다. 2

여러분이 하는 말은 중요합니다. 말하는 방식도 마찬가지입니다. 트위터 이용자들은 소셜 미디어에서 힘을 북돋는 말을 하고 (45%), 유용한 정보를 제공하며 (44%), 긍정적인 말 (35%)을 남기는 브랜드에 대한 관심이 높았습니다. 

위기 상황에 광고를 피하려 하지 마십시오. 이럴 때일수록 사람들은 평범함을 느끼고 싶어 합니다. 그리고 그들은 그것을 위해 트위터를 찾고 있습니다.

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Sources:
1. Twitter Internal
2. Twitter Insiders, US Only, March 25-30, 2020, n=826