단점보다 장점이 훨씬 많은 브랜드의 대화 참여

대화의 힘은 강력합니다. 대화는 놀라운 혁신과 문제 해결 능력, 창의성의 밑거름이 되어 우리 삶에 풍요로움을 더합니다. 대화는 오해와 기만을 해소합니다. 궁극적으로 대화는 사람들이 진정으로 듣고, 배우고, 이해하고자 할 때 문제에 대한 해결책을 제공할 수 있습니다.

사람들이 서로 소통하고 아이디어를 공유하면 멋진 결과로 이끌어줍니다. 이때 기술은 물리적 장벽과 언어 장벽을 허물고 대규모로 공개적인 대화가 이루어질 수 있도록 함으로써 대화의 이점은 물론, 대화가 야기하는 문제까지 더욱 증폭시킬 수 있습니다.

이러한 부분에도 불구하고, 공개적인 대화가 가져올 수 있는 엄청난 기회가 있기에 지키고 보호할 가치가 있습니다. 대화와 토론을 촉진하기 위해 사용하는 바로 그 기술로 대화의 문제점을 해결할 수 있다는 점을 고려할 때 이는 더더욱 사실입니다.

대화는 실제로 비즈니스에 큰 혜택을 가져옵니다. 조사 결과, 대화는 기업의 순이익을 증대시키는 데 영향을 미치는 것으로 나타났습니다. 본 연구에 따르면 25개 기업 중 한 곳은 브랜드 대화를 10% 이상 늘렸을 때 매출이 3% 증가한 것으로 확인되었습니다.

뿐만 아니라 사람들은 소셜 미디어에서 브랜드에 말을 걸고 대화하고 싶어 합니다. 트위터의 경우, 2019년부터 2020년 사이 브랜드에 대한 답글이 44% 증가했습니다.

브랜드가 고객과 직접 대화하는 일은 위험 부담이 높을 수 있으므로, 사람들이 언제 어떻게 브랜드가 나타나길 바라는지 이해해야 합니다. 트위터에서 의뢰한 Sparkler 연구에 따르면, 사람들은 브랜드가 매력적이고 진정성 있는 모습을 보이길 바랍니다. 독특하고 고유한 관점을 가지고, 시대에 따라 보이스를 달리하며, 다양한 주제를 통해 고객과 연결되기를 바랍니다.

물론 이와 같은 일들이 말처럼 쉽지는 않습니다. 브랜드의 팬은 물론 브랜드를 탐탁지 않게 여기는 사람들도 있으므로 대화에 뛰어드는 일은 브랜드에 자체적인 위험 부담을 안길 수 있습니다. 누군가 부정적인 의견을 답글로 남기면 어떻게 해야 할까요? 올바른 답을 주었는데도 계속 틀린 정보를 말한다면 어떻게 해야 할까요?

다행히도, 분석 결과 긍정 의견과 중립 의견은 부정적인 의견을 훨씬 뛰어넘는 것으로 확인되었습니다. 브랜드워치(Brandwatch) 감성 분석 결과, 트위터에서 이루어진 브랜드 대화 중 부정적인 답글은 0.21% 미만인 것으로 나타났습니다. 브랜드 트윗에 대한 답글을 조사했을 때 브랜드는 하트를 10개 받는 동안 눈동자 굴리기 이모티콘은 단지 1개만 받는 등, 부정적인 이모티콘보다 긍정적인 이모티콘을 훨씬 더 많이 받은 것으로 확인되었습니다.

또한 Sparkler 연구에서 네 가지 권장 사항을 성공적으로 이행한 브랜드는 고객 충성도뿐만 아니라 고객의 애정과 관심을 바탕으로 의미 있는 커뮤니티를 구축할 수 있었습니다. 대화를 통해 이러한 유대감과 친밀감을 형성하면 궁극적으로 향후 브랜드의 평판이 훼손될 위기에 처했을 때 브랜드가 빨리 극복할 수 있는 회복력성을 얻을 수 있습니다. 조사 대상자의 61%는 브랜드가 광고와 커뮤니케이션에서 위기 상황이 발생할 수 있음을 인지해야 한다고 말했습니다.

의미 있는 실시간 대화에 참여함으로써 브랜드가 얻을 수 있는 모든 기회를 볼 때, 마케터는 진정성 있고 차별적인 대화를 이끌어나갈 방법을 모색하고 여기에 투자할 필요가 있습니다. 브랜드가 대화에 참여할 때의 장점은 단점을 크게 능가하기 때문입니다.

*케이틀린 러시(Caitlin Rush)는 Twitter 브랜드 세이프티 전략 부문 글로벌 책임자입니다.