세계 최대의 패스트푸드 브랜드에서 고객이 다시 방문하도록 데이터를 사용하는 방법

모든 소비자 중심 브랜드는 고객을 최우선시하는 것이 가장 중요한 일이라는 것을 알고 있습니다. 고객이 무엇을 원하는지 알아내는 가장 좋은 방법 중 하나는 소셜 미디어를 통해 매일 제공되는 피드백에 귀를 기울이는 것입니다.

Sprinklr는 다른 누구보다 이점을 잘 알고 있습니다. 10개국에 1,500명 이상의 직원이 있는 Sprinklr는 기업에 진정한 글로벌 소셜 미디어 관리 플랫폼을 제공합니다. Sprinklr는 세계 최대의 브랜드가 트위터 및 20여 개 이상의 다른 소셜 채널에서 고객과 소통하며 마케팅, 광고, 연구, 고객 관리, 상거래에 관한 중요한 의사 결정을 내리도록 지원하고 있습니다.

Allstate, Microsoft, Nike, Marriott, SAP, NASA를 비롯한 Fortune 50대 기업의 절반 이상과 1,200대 글로벌 브랜드의 일부가 Sprinklr의 도움을 받아 모든 접점에서 더 인간적이고 직관적인 경험을 제공하고 있습니다. 참여, 규모, 정서와 관련된 소셜 데이터 분석을 통해 기업은 더 현명한 비즈니스 결정을 내리고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

이러한 효과는 대표적인 패스트푸드 체인 두 곳에서 가장 잘 보여주고 있는데, 이들 체인에서는 고객 만족도를 높이기 위해 다양한 방식으로 소셜 데이터를 사용했습니다.

McDonald's: 올데이 브랙퍼스트의 시작

많은 사람들에게 아침 식사는 하루 중 최고의 식사입니다. McDonald는 아침 식사 메뉴가 끝나는 오전 10시 30분 이후에 6,900만 명의 고객 중 상당수가 계란이나 소시지를 주문하는 것을 좋아한다는 것을 알고 있었습니다.

그러나 이러한 고객의 배고픔은 어느 정도일까요? Big Mac과 함께 McGriddle을 제공하기 위해 미국 내 14,000개 레스토랑의 구조를 바꾸는 일은 결코 쉽지 않았습니다. 투자 가치를 보증할 수 있는 충분한 수요가 있어야 했습니다.

McDonald's는 올데이 브랙퍼스트가 고객에게 어떤 의미를 갖는지 파악하도록 Sprinklr에 요청했습니다. Sprinklr는 트위터를 면밀히 조사하여 2007년부터 McDonald's 팬들이 올데이 브랙퍼스트를 언급한 트윗이 334,000개 이상이라는 사실을 발견했습니다. 또한 Sprinklr는 이에 대해 최초로 트윗한 사람도 발견했습니다.

John Lee가 처음으로 트윗을 올린 지 8년 1개월 15일 만에 McDonald's는 그의 소원이 곧 이루어질 것이라고 답변했습니다. 그리고 회사는 자정에 McMuffin을 원한 다른 팬들에게 11,999개의 맞춤형 트윗을 보내 2015년 10월 올데이 브랙퍼스트의 데뷔를 알렸습니다.

McDonald's의 미국 소셜 미디어 담당 이사인 Paul Matson은 "10월 6일 진행된 출시는 자연스럽게 글로벌 트렌드가 되었습니다. 유료 미디어를 사용하지 않고, 사람들과 함께 시작했으며, 이 사람들은 McDonald's에 대해 이야기했습니다."라고 밝혔습니다.

출시는 유례없는 성공을 거두었습니다. 올데이 브랙퍼스트는 14분기 동안의 하락세가 57억 달러의 매출로 반전되고, 2017년 4월 주가가 사상 최고치를 기록하며, 긍정적인 고객 정서가 10% 늘어나는 데 기여했습니다. 소셜 데이터가 없었다면 이러한 성공을 거두지 못했을 것입니다.

Chick-fil-A: 두 가지 BBQ 이야기

소셜 데이터는 고객의 마음속 가장 깊은 곳에 자리한 욕구를 파악하여 충족시킬 수 있는 중요한 방법입니다. 그러나 고객이 원하지 않는 것을 제공한다면 데이터가 때로는 혹독한 결과를 드러낼 수 있습니다.

Chick-fil-A는 2016년 봄에 새로운 스모크하우스 BBQ 레시피를 도입했을 당시 이를 경험했습니다. 이 새로운 메뉴는 열혈 팬들 입맛에 맞지 않았고, 팬들은 자신의 불만을 알리기 위해 소셜 미디어를 이용했습니다.

고객들은 청원서를 작성하고, 불매 운동을 시작했으며, 사랑받던 오리지널 레시피의 복원을 원하며 해시태그 캠페인(#BringBackTheBBQ)을 시작했습니다.

Chick-fil-A는 대응이 필요하다는 사실을 깨달았습니다. 새 메뉴를 출시한 후 BBQ에 대한 멘션 수가 급등했으며, Chick-fil-A에 대한 소셜 멘션은 전반적으로 9배가 늘어났습니다. 그러나 이러한 반응의 73%는 부정적인 것이었습니다.

회사는 이전에 해보지 않았던 일을 단행하기로 결정했습니다. 해시태그 #BroughtBackTheBBQ를 사용하여 새 소셜 프로모션 캠페인을 시작했으며, 깜짝 선물을 제공할 특히 열성적인 250명의 팬을 찾도록 Sprinklr에 요청했습니다.

재출시 당일, Chick-fil-A는 팀원들이 직접 팬들과 소통하고 그들의 의견을 모니터하도록 전략 사무실을 마련했습니다. Sprinklr와 함께 캠페인의 성공을 측정하고, 커뮤니티와 팬의 반응, BBQ 소스에 대한 멘션, 해시태그, 대화 정서에 대한 규모를 측정했습니다.

팀은 이후 3일 동안 7,500개 이상의 메시지를 검토하고 이에 응답했습니다. Chick-fil-A와 BBQ 소스는 이전 3개월보다 18배 더 언급되었으며, 그중 1,000개 이상이 해시태그 #BringBackTheBBQ 또는 #BroughtBackTheBBQ를 사용했습니다. 가장 중요한 사실은 73%의 부정적인 정서가 92%의 긍정적 정서로 바뀌고, 새 레시피를 처음 출시했을 때 있었던 초기의 분노가 극적으로 반전되었다는 점이었습니다.