Der #Customer (#Kunde) Award: denn guter Kundendienst ist das A und O

Twitter ist die weltweit größte Ideenbox und Schlange stehen gibt es hier nicht. Der #Customer (#Kunde) Award zeichnet Unternehmen aus, die Twitter genutzt haben, um ihren Kunden in Echtzeit zuzuhören und zu antworten, womit sie gleichzeitig loyale Kunden und Markenbotschafter gewinnen konnten.

#Customer (#Kunde)

Gold

Campaign: @AppleSupport Launch

Die durchschnittliche Reaktionszeit eines Online-Kundendienstes liegt bei unglaublichen 17 Stunden! @AppleSupport nahm sich dieser traurigen Statistik an und nutzte Twitter, um auf Kundenanfragen und -kommentare innerhalb von 20 Minuten zu antworten. Dank der Live-Umgebung von Twitter kann das Unternehmen jederzeit auch die Unterhaltungen von Kunden verfolgen und wirkungsvolle Rich-Media-Inhalte in Antworten einbauen, um Nutzern zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort weitere Unterstützung zu bieten.

#Customer (#Kunde) Award: @AppleSupport
Marke: @Apple
Agentur: Media Arts Lab
Land: USA

Wie lief die Aktion?
@AppleSupport erhielt ein hervorragendes Kundenfeedback und generierte mehr als 150.000 „Gefällt mir“-Angaben und Retweets seit seiner Einführung im März 2016. @AppleSupport nimmt unter den Supportkonten für durchschnittliche Interaktionen und durchschnittliche Interaktionen für Follower den ersten Platz ein¹.

Silver

Campaign: #SigueTuEnvio

Die häufigste Kundenfrage bei DHL lautet: Wo ist mein Paket? (Dies ist der Wortlaut von fast 70 % der Fragen an den Kundensupport.) Um diese Frage schnell zu beantworten, erstellte @DHLMex eine Twitter App, um Pakete nachzuverfolgen und den Kunden zu informieren, wenn das Paket an den Zielort gesendet wird. Dieser Ansatz optimierte den Kundendienstaufwand erheblich und ermöglichte den Kunden, ihre Pakete ganz einfach nachzuverfolgen.

Marke: @DHLMex
Agentur: @Gelattina
Land: Mexiko

Wie lief die Aktion?
Die App wurde in den ersten sechs Monaten von mehr als 15.000 Kunden genutzt. Die 25.000 eingegebenen Nummern zur Sendungsnachverfolgung bedeuteten 25.000 weniger Anrufe im Callcenter von DHL. Das Feedback war durchweg positiv und zeigt, wie Twitter zu einer zufriedeneren Kunden-Community beitragen kann.

Bronze

Campaign: Société Générale

Die wichtigste französische Bankengruppe Société Générale (@SG_etVous) erklärte in ihrer ersten markengenerierten TV-Kampagne zu Twitter, Anfragen an den Kundendienst auf Twitter innerhalb von 30 Minuten zu beantworten. Die Botschaft war eindeutig: Wir alle haben viel zu tun. Besser Zeit sparen und Twitter nutzen.

Marke: @SG_etVous
Land: Frankreich

Wie lief die Aktion?
Die Kampagne erzielte 110 Millionen Video-Aufrufe und Interaktionen und führte zur Digitalisierung des Kundendiensts der Marke.