Le prix #Customer (#ServiceClient), car personne n'aime patienter au téléphone

Twitter est la plus grosse boîte à idées au monde, et lorsqu'il s'agit de service client, les files d'attente y sont inexistantes. Le prix #Customer met en avant les entreprises qui ont su tirer parti de Twitter pour écouter et répondre en temps réel à leurs clients. Elles ont ainsi construit des liens durables avec ces derniers, et notamment avec des ambassadeurs de leur marque.

#Customer

Gold

Campaign: Lancement d'@AppleSupport

Le temps d'attente moyen lorsque des utilisateurs tentent de joindre un service client au téléphone est de 17 heures interminables. Oui, vous avez bien lu, heures ! @AppleSupport a décidé de réagir à ce chiffre et d'utiliser Twitter pour répondre aux demandes et aux remarques de ses clients dans un délai de 20 minutes. De par la nature dynamique de Twitter, Apple est également en mesure de lancer des conversations avec ses clients à tout moment, et d'intégrer du multimédia sophistiqué dans ses réponses, afin de renforcer l'aide qu'elle apporte aux utilisateurs au moment et à l'endroit opportuns.

Prix #Customer : @AppleSupport
Marque : @Apple
Agence : Media Arts Lab
Pays : États‑Unis

Résultat
@AppleSupport a bénéficié d'un feedback client exceptionnel et généré plus de 150 000 J'aime et Retweets depuis son lancement en mars 2016. @AppleSupport se place en tête des comptes de support pour son nombre moyen d'engagements et son nombre moyen d'engagements pour ses abonnés¹.

Silver

Campaign: #SigueTuEnvio (#SuivezVotreEnvoi)

« Où se trouve mon colis ? » est la question posée le plus fréquemment à DHL par ses clients. (Elle représente presque 70 % des questions soumises à l'assistance client.) Pour pouvoir apporter une réponse rapide, @DHLMex a créé une application Twitter permettant de suivre les paquets et d'informer les clients de leur progression vers leur destination. Cet outil a considérablement optimisé les initiatives de DHL en termes de service client et facilité le suivi des envois pour les clients.

Marque : @DHLMex
Agence : @Gelattina
Pays : Mexique

Résultat
L'application a servi plus de 15 000 clients au cours des six premiers mois de son existence. Les 25 000 numéros de suivi saisis ont entraîné 25 000 coups de fil en moins au centre d'appels de DHL. Le feedback a été largement positif, preuve s'il en est que Twitter contribue à la satisfaction de la communauté des utilisateurs.

Bronze

Campaign: Société Générale

Le géant financier Société Générale (@SG_etVous) a fait connaître son engagement à répondre aux demandes soumises à son service client sur Twitter sous 30 minutes lors de la première campagne télévisée de la marque concernant Twitter. Le message était simple : Nos journées sont bien remplies. Gagnez du temps en utilisant Twitter.

Marque : @SG_etVous
Pays : France

Résultat
La campagne a généré 110 millions de vues de la vidéo et d'engagements. Elle a permis le passage au digital des initiatives de la marque en matière de service client.