El premio #Customer (Cliente): Porque a nadie le gusta que lo pongan en espera

Twitter es el buzón de sugerencias más grande del mundo, y en términos de servicio al cliente, los límites no existen. El premio #Customer celebra a las empresas que supieron aprovechar Twitter para escuchar y responder a sus clientes en tiempo real, lo que les permitió entablar amistades duraderas y ganar defensores de la marca.

#Customer

Gold

Campaign: Lanzamiento de @AppleSupport

El tiempo de espera promedio del servicio al cliente es largo: unas interminables 17 horas. ¡Horas! @AppleSupport decidió hacer algo con respecto a esa lamentable estadística y comenzó usar Twitter para responder a las solicitudes y los comentarios de los clientes. La naturaleza “en tiempo real” de Twitter también les permite participar en conversaciones con los clientes en cualquier momento, e incorporar contenido multimedia enriquecido en las respuestas a fin de proporcionar aún más ayuda a los usuarios dónde y cuándo la necesitan.

Premio #Customer: @AppleSupport
Marca: @Apple
Agencia: Media Arts Lab
País: Estados Unidos

Cuál fue el resultado de la iniciativa
@AppleSupport recibió excelentes opiniones de los clientes y generó más de 150 000 Me gusta y Retweets desde su lanzamiento en marzo de 2016. @AppleSupport se ubica en el puesto n.º 1 de las cuentas de atención al cliente por las interacciones promedio y las interacciones promedio para seguidores¹.

Silver

Campaign: #SigueTuEnvio

La pregunta más común que hacen los clientes de DHL: ¿dónde está mi paquete? (Representa, nada más y nada menos, que casi el 70 % de las preguntas de la atención al cliente). A fin de brindar una respuesta rápida, @DHLMex creó una app de Twitter para hacer el seguimiento de los paquetes y proporcionar actualizaciones a los clientes a medida que el paquete se acerca a su destino. Este enfoque agilizó el servicio de atención al cliente de DHL de forma significativa y logró agilizar el seguimiento de paquetes para los clientes.

Marca: @DHLMex
Agencia: @Gelattina
País: México

Cuál fue el resultado de la iniciativa
La app ofreció ayuda a más de 15 000 clientes durante sus primeros seis meses. Los 25 000 números de seguimiento que se ingresaron significaron 25 000 llamadas menos para el servicio de atención al cliente por teléfono de DHL. Las opiniones de los clientes fueron extremadamente positivas, lo cual demostró que Twitter promueve la formación de comunidades de consumidores más conformes.

Bronze

Campaign: Société Générale

El gran banco francés Société Générale (@SG_etVous) transmitió su compromiso de responder las consultas del servicio de atención al cliente en Twitter dentro de 30 minutos en lo que fue la primera campaña televisiva sobre Twitter generada por una marca. El mensaje era simple: Nuestros días están completamente ocupados. Ahorra tiempo y usa Twitter.

Marca: @SG_etVous
País: Francia

Cuál fue el resultado de la iniciativa
La campaña generó 110 millones de interacciones y reproducciones de video, y ayudó a llevar a cabo una transformación digital de las iniciativas del servicio de atención al cliente de la marca.